بررسی و مدیریت شکایت مشتریان یکی از مسایل مهم و اصلی در بحث بازاریابی و رفتار مصرف کننده می باشد. اگر سیستم خوبی برای رسیدگی به شکایت مشتریان وجود داشته باشد، بر شهرت سازمان اثراتی مثبت خواهد گذاشت و اعتماد به‌نفس آن را برای پیشبرد امور اجرایی افزایش خواهد داد. شکایت مشتری نتیجه نارضایتی مشتری از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار می‌رود سازمان به‌شکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است از طریق نیروهای روابط عمومی سازمان منعکس شود یا از طریق مراجع قانونی. در موارد جدی‌تر حتی ممکن است مجلس، پیگیری موضوع را برعهده بگیرد.
بررسی و مدیریت شکایت مشتریان
مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. علاوه‌بر اینکه مدیران سازمان می‌توانند به‌کمک این ابزار مفید شیوه‌ی درک عموم از سازمان خود را دریابند، می‌توانند با استفاده از آن، از شیوه‌ی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز مطلع شوند. «شکایت مشتری» نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار می‌رود سازمان به‌شکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است ازطریق نیروهای روابط‌عمومی سازمان منعکس شود یا ازطریق مراجع قانونی. در موارد جدی‌تر حتی ممکن است مجلس، پیگیری موضوع را برعهده بگیرد.
مزایای مدیریت شکایت مشتری
وجود سیستمی مؤثر برای مدیریت شکایت مشتری ۳ مزیت اساسی برای سازمان دارد:
- موجب صرف هزینه و زمان کمتر می‌شود.
- اطلاعاتی که از شکایات مشتریان به‌دست می‌آید، باعث کشف نواقص و بهبود خدماتی مانند تحویل و ارائه‌ی محصول می‌شود.
- اگر سیستم خوبی برای رسیدگی به شکایت مشتریان وجود داشته باشد، بر شهرت سازمان اثراتی مثبت خواهد گذاشت و اعتمادبه‌نفس(افزایش اعتماد به نفس) آن را برای پیشبرد امور اجرایی افزایش خواهد داد.
آنچه مشتریان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می‌خواهند
- سیستمی با کارکرد ساده و مطلوب؛
- شنیده‌شدن و فهمیده‌شدن شکایات و حرف‌ها به‌شکلی مؤثر؛
- دریافت عذرخواهی از سوی سازمان؛
- انتظار برخوردی محترمانه ازسوی سازمان؛
- انتظار دریافت توضیحی منطقی از سازمان؛
- اقدام سازمان برای جبران.
آنچه سازمان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می‌خواهد
- سیستمی با کارکرد مناسب برای دریافت واکنش‌های مشتریان؛
- سیستمی با ارائه‌ی راهکارهای روشن و کاربردی برای کارکنان به‌جهت پاسخ‌گویی به شکایات؛
- سیستمی با قابلیت ثبت‌وضبط داده‌های مشتریان؛
- سیستمی برای کشف مشکلات با استفاده از داده‌های مشتریان شاکی؛
- سیستمی برای رسیدگی به وضعیت نامطلوب و جبران شکایت‌های واردشده.
شکایت‌ها را باید فوری، محترمانه و بنابه اولویت‌بندی پیگیری کرد. گام‌های ضروری و مهم ازاین‌قرارند:
۱. ارزیابی و مدیریت شکایت مشتریان
هر شکایت مشتری باید ارزیابی و بررسی شود و مشخص شود هدف از آن چه بوده است. اگر حدود اختیارات برای مدیریت شکایت مشتریان در حیطه‌ی فعالیت‌های سازمانی نگنجد، باید برای رفع مشکل به مراجع دیگر اطلاع داده شود. مثلا در مواردی که شکایات مردمی متوجه امور اجرایی سازمان‌های دولتی است، این شکایات را می‌توان ازطریق آمبودزمان‌ها پیگیری کرد.
۲. یافتن راه‌حل شکایت مشتریان
بعد از تفحص‌های لازم برای درک مشکلات و شکایات مشتریان مطرح‌شده، می‌توان به‌سراغ راه‌حل مناسب رفت. پس از توافق در انتخاب راه‌حل، نوبت می‌رسد به مستندسازی روند. پس از گزینش راهکارهای مفید و انتخاب آنها نیازی به تحقیقات بیشتر نیست، مگر اینکه شکایت طرح‌شده نیاز به پیگیری‌هایی خارج از دایره‌ی فرایند شکایت داشته باشد.
۳. انتخاب رویکردی مناسب در تحقیق و تفحص
گاهی اوقات شکایت، آن‌طور که پیش‌بینی می‌شده است، حل‌وفصل نمی‌شود. در چنین موقعیت‌هایی باید طبیعت مسئله، الزامات قانونی دخیل در آن و خروجی موردنظر را بررسی کرد. تا جایی که ممکن است، شکایات باید بدون نیاز به تحقیقات گسترده درباره‌ی مسئله پیگیری شوند، یعنی حدوحدود و صورت‌مسئله باید به‌قدری واضح باشند و سازوکارهای لازم نیز باید آن‌قدر معین و تعریف‌شده باشند که دیگر نیازی به تفحص‌های پیچیده‌ی درون و برون‌سازمانی نباشد.
۴. طراحی تحقیقات اصولی جهت مدیریت شکایت مشتریان
برای پیگیری و مدیریت شکایت مشتریان براساس تحقیقات لازم، باید بتوان برنامه‌ی مشخصی طراحی کرد و به‌کار گرفت.
۵. تفویض اختیارات لازم
حیطه‌ی اختیارات برای پیشبرد شکایت مشتری باید کاملا مشخص باشد. وظیفه و میزان قدرت نیروهای مختلف برای رسیدگی به وضعیت پیش‌آمده را باید به‌طور شفاف برای آنها توضیح داد. اگر حدود اختیارات نیروهای اجرایی به‌نحوی باشد که اجازه‌ی دخالت در مسئله را تنها تاحدی به آنها بدهد، پیگیری و مدیریت شکایت مشتریان کار باید به سایر بخش‌ها منتقل شود.
۶. شواهد و مدارک را ثبت کنید
اطلاعات لازم برای پیشبرد مسیر بررسی و مدیریت شکایت مشتریان و نیز مدارک و شواهد مربوط را ثبت کنید و در فرایند بررسی شکایت، به موارد غیرقانونی و نامرتبط توجه داشته باشید.
۷. راه‌حل رفع مسئله را دوباره ارزیابی کنید
بعد از مراحل عنوان‌شده، باید بررسی شود که اقدامات برای حل و مدیریت شکایت مشتریان و اجرای راهکار به‌وجودآمده مناسب و ممکن است یا خیر.
۸. گزارش‌دهی و تنظیم پیشنهادها
درنهایت باید سندی تنظیم شود و در آن، حقایق مرتبط با سازمان، یافته‌ها و نتایج درج شود. توصیه‌های لازم برای اصلاحات نیز باید عنوان شود. نتایج حاصل از گزارش‌ها ممکن است برای حل مسئله، به اطلاحات در زمینه‌ی خدمات‌دهی و نیز شیوه‌ی برخورد نیروها بینجامد.
۹. انجام اقدامات لازم برای پیگیری شکایت
گزارش‌های لازم برای پیگیری شکایت باید به‌تصویب برسد. اقدامات ضروری برای اجرای راهکار رفع شکایت نیز باید به‌جریان بیافتد.
۱۰. درجریان قرارگرفتن طرف‌های درگیر در شکایت
بعد از مراحل قبلی، باید تمام افرادی که در موضوع شکایت مشتریان دخالت دارند، در جریان روند کار قرار بگیرند:
- دلایل کافی برای اخذ هر تصمیمی باید مطرح شود.
- هرگونه تغییر و اقدامی که در فرایند رسیدگی به شکایت لحاظ می‌شود، باید اعلام شود.
- اقدامات و راهکارهای پیگیری شکایت، شرح داده شوند.
- اطلاعات لازم برای بازبینی و مرور فرایند به‌شکل داخلی و خارجی در اختیار افراد قرار گیرد.
اقدامات لازم برای جبران خسارت مشتریان
اگر ثابت شود خدمات یا اقدامات یک سازمان برای مشتریانش مناسب و راضی‌کننده نبوده است، باید اقدامات لازم برای پیگیری این شکایت صورت داده شود. شرایطی که سازمانس را در این موقعیت قرار می‌دهد، معمولا به این شرح است:
- شکل‌گیری سوءتفاهم و درک اشتباه میان مشتری و سازمان به‌دلیل برقرارنکردن ارتباطات مؤثر از جانب سازمان
- تصمیمات یا خدماتی که ناعادلانه اجرا می‌شوند، نامناسب و غیرمنطقی‌اند و به‌ضرر مشتری تمام می‌شوند.
اصول زیر احتمالا در انجام اقدامات مناسب برای جبران شکایات مؤثرند:
ملاحظات لازم برای جبران خسارت مشتری
- اشتباهات پذیرفته شوند و سازمان درصدد اصلاح برآید.
- عذرخواهی سازمان واقعی و قابل‌قبول باشد.
- جبران خسارت به‌شکلی منطقی و عادلانه پیگیری شود.
- جبران خسارت به‌شکلی باشد که اوضاع به شکل اولیه بازگردد.
- تصمیمات برای جبران خسارت درست و منطقی باشند.
- دلایل و برنامه‌ریزی اجرای جبران خسارت شفاف باشد.
اقدامات برای جبران خسارت مشتریان
- عذرخواهی؛
- بازنگری درباره‌ی تصمیم‌ها؛
- ایجاد اصلاحات و اعلام عمومی آن در وب‌سایت‌ها، رسانه‌ها و…؛
- پیشنهاد جبران خسارت به‌طور مادی و معنوی؛
- ایجاد اصلاحات و تغییر برای پیشگیری از تکرار وضعیتی مشابه؛
- پیگیری اصلاحات لازم در عملکرد کارکنان، درصورتی‌که شکایت متوجه آنهاست.
مواجهه با شکایت‌های غیرمنطقی مشتریان
در بیشتر مواقع، شکایات واردشده به سازمان‌ها منطقی و واقعی‌اند، اما در مواردی نیز شرایطی غیرعادی به‌وقوع می‌پیوندد، مثل:
- اصرار و تقاضاهای غیرمنطقی؛
- عدم همکاری لازم برای رفع مسئله؛
- مجادلات و رفتارهای غیرمنطقی.
در این موقعیت‌ها، مواجهه با شکایات غیرمنطقی مستلزم برخوردی متفاوت است. باید در نظر داشت که حتی اگر شیوه‌ی مطرح‌کردن شکایت، غیرمنطقی باشد، همچنان نارضایتی و اشکالی در رابطه با سازمان وجود دارد که باید پیگیری بشود. در این نمونه‌ها ضمن اطمینان از اینکه سوءاستفاده‌ای از منابع سازمانی در خلال رسیدگی به شکایت صورت نمی‌گیرد، باید با دقت زیادی اقداماتی درخور شرایط صورت بگیرد.
اهمیت یادگیری مهارت نرم برای دانش آموزان
امروزه، با پیشرفت روزافزون فناوری مهارت نرم به یکی از عوامل مهم و تعیینکننده برای موفقیت در زندگی تبدیلشدهاند. در مدارس، دانشگاهها و محیط کاری یادگیری این مهارت بیشتر از هر مکان دیگری احساس می‌شود و نقش مهمی در موفقیت دانش آموزان دارد. در…